HOJA DE RECLAMACIONES Y COMO ACTUAR ANTE ELLAS
Sobre hojas de quejas, reclamaciones y denuncias de consumidores
Desde Ba Gera, queremos recordar, de forma sencilla, cómo funcionan las quejas, reclamaciones y denuncias que las personas consumidoras pueden presentar en los comercios y cuáles son las obligaciones de los comercios de Donostia cuando se presentan estas situaciones.
Para que una persona consumidora pueda poner una reclamación o denuncia es necesario que previamente haya adquirido un producto o servicio en el comercio.
A. ¿Qué diferencia hay entre queja, reclamación y denuncia?
- Queja
Es cuando un cliente muestra su descontento por la atención recibida o por un servicio, pero sin pedir nada a cambio. Simplemente quiere dejar constancia de que no ha quedado satisfecho. - Reclamación
Aquí el cliente, además de quejarse, solicita una solución: devolución del dinero, cambio de producto, reparación, descuento, etc. - Denuncia
Es cuando el consumidor pone los hechos en conocimiento de la Administración porque considera que puede haber una infracción. No busca una compensación directa, sino que se investigue lo ocurrido.
B. ¿Qué obligaciones tiene el comercio?
a. Tener HOJAS OFICIALES DE RECLAMACIONES disponibles.
Cada hoja de reclamaciones contiene un juego de 3 copias:
- BLANCA para la Administración
- VERDE para el cliente reclamante
- ROSA para el comercio
Estas hojas se pueden adquirir en la oficina de Kontsumobide, en calle Easo 10 y de forma on line en su web www.kontsumobide.eus
b. Tener un CARTEL VISIBLE, indicando que existen hojas de reclamaciones.
Este cartel debe estar redactado en euskera y castellano con una letra mayor o igual que 1 cm y debe colocase en un LUGAR VISIBLE al público.
c. ENTREGAR las hojas solicitadas de FORMA GRATUITA E INMEDIATA.
En caso contrario la persona consumidora puede hacer constar en la reclamación la inexistencia de hojas de reclamaciones o la negativa a facilitarlas.
Al entregar la hoja, deber rellenarla con tus datos y firmarla o sellarla. La firma o el sello no te compromete a nada, ni supone que aceptas lo que declara la persona que reclama.
C. Tramitación de las reclamaciones, quejas y denuncias.
Reclamaciones
- Recibida la hoja, la persona consumidora anotará sus datos también y expondrá el motivo de la queja/ reclamación, indicando expresamente lo que solicita en la reclamación y firmando la hoja.
- Cumplimentada la hoja de reclamación, el comercio debe conservar su ejemplar (hoja rosa) y entregar a la persona reclamante las otras dos copias (verde para el reclamante y blanca para la Administración).
- La reclamación podrá presentarse en las oficinas del Kontsumobide, calle Easo 10 y/o en la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC), calle Duque de Mandas 12.
- La hoja de reclamación debe ir acompañada de la factura o justificante de pago.
- La administración comunicara la reclamación al comercio que tendrá un PLAZO DE 15 DIAS para contestar o rechazar las pretensiones del reclamante y alegar lo que estime oportuno.
- Si no hay respuesta en este plazo, se entiende que NO HAY ACUERDO y se notificará al reclamante, informándole de las vías existentes en los Tribunales de Justicia. El archivo de la reclamación se produce si hay acuerdo entre las partes, si desiste la parte reclamante o si acude a los tribunales.
- Si no hay respuesta en este plazo, se entiende que NO HAY ACUERDO y se notificará al reclamante, informándole de las vías existentes en los Tribunales de Justicia.
Quejas
Las quejas recibidas se comunican al comercio contra el que se dirigen y, en su caso al órgano competente de supervisión del sector sobre el que trate la materia.
Denuncias.
Cuando de los hechos descritos en la hoja de reclamación y de la documentación adjuntada pueda considerarse que ha habido una infracción administrativa se remitirá al juzgado
¿Por qué es importante cumplir?
Es importante cumplir con estas obligaciones, ya que no hacerlo puede suponer sanciones económicas.
Si necesitas más ayuda sobre este tema, contáctanos en Ba Gera info@bagera.eu o 692 595 431
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