La experiencia del cliente va de personalizar
Salesforce ha presentado de la mano de Enrique Mazón su informe ‘Connected Shoppers Report’ en el que tratan la CX (experiencia del cliente) en el sector retail.
La quinta edición del informe ‘Connected Shoppers Report’ de Salesforce arroja luz sobre la creciente importancia de la CX en el mercado retail. Enrique Mazón, vicepresidente de Commerce Cloud de Salesforce Iberia, compartió las tendencias clave en este sector en constante evolución.
1. Personalización, personalización y personalización
La importancia de «personalizar, personalizar y personalizar», concepto fundamental para ofrecer una experiencia excepcional. En estos tiempos se ve fundamental adaptar productos y servicios a las necesidades individuales de los consumidores y así ofrecer una experiencia de calidad. «Si no somos capaces de personalizar, es inviable que ofrezcamos a nuestros clientes una buena experiencia», afirma Mazón.
2. Múltiples puntos de interacción con las marcas
Del mismo modo, se afirma que los puntos de contacto con los clientes se están diversificando. Además de los sitios web tradicionales, se destaca la importancia de las redes sociales, las plataformas de streaming, los juegos y otros medios digitales como espacios fundamentales para el compromiso del cliente.
3. La importancia de los datos y la inteligencia artificial:
Tras el estudio Mazón afirma que «el dato es clave para la CX» haciendo hincapié en la crítica importancia de la calidad de los datos: «Si tenemos un buen dato, junto al poder de la IA, tendremos una buena palanca para mejorar la experiencia de cliente».
Otros puntos a tener en cuenta del informe es:
4. Relevancia de los dispositivos móviles
Estos dispositivos se han convertido en un canal principal para la comunicación y las transacciones, además de complementar la experiencia en las tiendas físicas. En ellas podemos recurrir a estas herramientas para cotejar diferencias de precios o buscar información adicional sobre los mismos como reseñas.
5. Canales digitales y tiendas físicas
La compleja relación y evolución de los canales digitales y las tiendas físicas tradicionales. Mazón remarca que los canales digitales y las tiendas físicas no compiten, sino que se complementan. Ambos desempeñan un papel fundamental en la CX, y se espera que los consumidores tengan experiencias únicas y positivas en ambos.
6. Programas de fidelización
Finalmente, en el informe se muestra que el 75% de los minoristas ya implementa programas de fidelización, y el 22% planea hacerlo en los próximos dos años. Estos programas continúan siendo una opción muy apreciada por los consumidores. En España, el método de fidelización más utilizado es el de la bonificación por puntos, con un 65% de retailers que lo emplea, mientras que el 33% usa el reembolso como técnica.
Via Contact Center Hub
